仙人の祈り

Amazonへの対抗策 - Macy'sに学ぶオムニチャンネルの重要性

世界最大の百貨店であるメーシーズは、長らく続いた経営不振からの脱却を図るべく、07年頃から徐々に経営改革に取り組み始め、現在では株価が示しているように完全に復活を遂げた。

その戦略は店舗の統廃合や、「My Macy's」と呼ばれる顧客の囲い込み策、「Magic」という従業員の接客力の向上策などがあるが、中でも目覚しい成果をあげているのが「オムニチャンネル」という戦略である。

Macy'sオムニチャンネルとはOmni(全ての)チャンネルを使用して顧客のニーズに応えようとする取り組みである。Macy'sは膨大なシステム投資によって、店舗と自社ECサイトの区別をなくし、在庫や顧客情報を一元化させ、顧客のニーズの取りこぼしをなくすことに注力してきた。

マルチチャンネルという言葉は日本でも一般的であるが、これは複数の販売チャネルを持っているというだけで、それぞれは独立していた。クロスチャンネルになって初めて店舗やEC間のサービスの連携が見られるようになったが、これも顧客がECでオーダーしたものを店頭で受け取れる程度の連携でしかなかった。

しかしオムニチャンネルは、完全にチャネル間の区別をなくすことを意味しており、在庫管理や顧客管理などがシステムで統合されている。例えば、ECサイトが顧客のオーダーを受けた場合、その在庫は実店舗の在庫(店頭在庫も含む)とまったく同じものを参照しており、それはMacy'sグループ全体として、在庫が1つ減ることを意味している。

また、すべてのチャンネルはMacy'sのマーケティング部門の傘下に置かれ、マーケティング部が全体最適を考えた上で、キャンペーンやプロモーションのすべてを取り仕切る。従来のような店舗間や、ECサイト、カタログ間での社内の優劣は意味をなさなくなり、それに合わせて評価体系も刷新された。

これにより、Macy'sブランドに対するロイヤルカスタマーが増加し、グループ全体の劇的な在庫圧縮と売場の効率化が進み、会社の業績は見違えるように改善をしていった。現在ではこのオムニチャンネルは、他の小売大手でも採用され始めている。

スマホやタブレットの普及によって、レガシーな小売業はその存在意義が問われ続けているが、Macy'sの成功とオムニチャンネルという考え方は、接客サービスや顧客のショッピング体験を向上させることで、まだまだAmazonのようなEC専業小売に対抗できる策が残されていることを示している。

日本でも東急ハンズなどはいち早くオムニチャンネルを標榜し、変革に取り掛かっている。Amazonは近年、日本でも巨大物流センターの建設スピードをアップさせており、日本の小売業も席巻することを計画している。大手小売は、近々に対応策を講じなければならない状況と言えるだろう。

(過去記事: 最先端のビジネスモデル - キーワードは体験産業

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この記事と全く関係のない書き込みになるのですが、酔っ払いの書き込みとしてスルーしてもらっても構いません。

楽天の三木谷さんは意外にもつまらない人だなとこちらの記事からも思うようになったのですが

数日前の朝まで生テレビを観て、ホリエモンって自分とは別次元の人間だと初めて思った私は何か間違っているでしょうか!?
[ 2013/04/29 19:56 ] [ 編集 ]
Re: タイトルなし
ひろさん、コメントありがとうございます。

両者とも知っていますが、キャラも考え方も正反対という印象ですね。三木谷さんは学級委員で優等生、堀江さんは不登校かオタクですね。新しいものをクリエイトする才能という意味では堀江さんは稀有な存在かと思いますが、ピュア過ぎるので世渡りは最高に下手でした。個人的にどちらとミーティングをしたいかと言われれば、堀江さんですね。
[ 2013/04/29 20:31 ] [ 編集 ]
ホリエモンの口から直接出た言葉にはわくわくしますね。
しかし、あくまでワクの外、体制外のお方。
力を持つようになった場合は必ず排除されるのでしょう。
また、排除されなかった場合のホリエモンが
世の中を良い方向に導いてくれるかと言えば、甚だ不明。
ブログや書籍(立ち読み程度)では
いろんなモノをバカにしておられますので…。
彼の才能を日本の将来に利用できる
経営者あるいは政治家がいてくれると良いのですが…。

以前ここのコメント欄で紹介されていた「戦後史の正体」を読みました。
今回はアマゾンを利用せず、オークションで購入。
食品も、徒歩5分圏内に大手スーパーがあるにも係わらず
オークションの利用が多くなってきています。

最近はぐるなび等情報サイトが全く役に立たないと感じる事が多いです。
ネットで情報は溢れていますが、
本当に欲しいモノが手に入るようになるには
まだまだ進化が必要の様に思います。

[ 2013/04/29 21:50 ] [ 編集 ]
Re: タイトルなし
ひなこさん、コメントありがとうございます。

まあ確かに人を見下すところがあるのは、性格とはいえ、あまり利口なやり方ではないので、そういった意味での頭の良さというか、強かさはないですかね。

オークションはヤフーが再び強化しようとしていますね。リユースはエコですし、モノが溢れた日本ではなかなかやりようによってはもっと拡大するのではないかなと思います。ひなこさんの仰るように、ユーザーのかゆいところに手が届くような情報の提供はどこもキチンとできていないので、ネットビジネスはまだまだ進化の途中にあると言えそうです。

日本の小売業は最低限、オムニチャンネルを整備しておかないとスピードの早いネット企業に駆逐されてしまう恐れがあります。
[ 2013/04/29 22:35 ] [ 編集 ]
お久しぶりです。
結局、物体転移装置が開発されるまでは、
運輸等の流通関連が手堅いということでファイナルアンサーでしょうか?

堀江さんは良くも悪くも未来が見えているというかゴールがわかる人なのでしょう。そして、そのゴールの良かった場合と悪かった場合を五分五分で天秤にかけ、悪かった場合が重いものは馬鹿にする、良かった場合が重いものは、じゃヴァーチャル(頭の中)だけでなくやってみなさいよ、ということで馬鹿にする。
馬鹿にすることでハングリーさを試している。
教科書にないものを見つけたならそれを自分で教科書に載せてやるというぐらいのことはやってくれって感じですかね。
[ 2013/04/30 14:50 ] [ 編集 ]
Re: お久しぶりです。
銀さん、コメントありがとうございます。

そうですね、流通革命が起きてもなくならないのは運送業者ですね。ただAmazon一強になってしまうと、Amazonの力の方が大きく、運送業者は価格を絞られて儲からなくなってしまう恐れもあります。現に米国だとフェデックスとUPSがそうなので(;´Д`A
[ 2013/04/30 23:19 ] [ 編集 ]
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筆者紹介

check 小松原 周

こまつばら・あまね/ファンドマネジャー・アナリスト
徹底した企業リサーチと業績予想をもとに投資を行う。現役のファンドマネジャーであるため、外部への情報発信において、個別銘柄の投資推奨などは行っておらず、報酬も得ていない。

(会社四季報より引用)

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